Com loja vazia, Claro exibe comunicado sobre proibição de vendas em São Paulo

Proibida de comercializar novos chips no Estado de São Paulo, a partir desta segunda-feira (23), a Claro nos shoppings Eldorado, Iguatemi e Vila Olímpia apresenta movimento bem menor que o da concorrente Vivo nesses mesmos shoppings – no Eldorado, por exemplo, a reportagem viu apenas um cliente em uma das lojas da Claro. TIM e Oi, proibidas de vender em outros Estados, também têm movimento fraco nesses mesmos shoppings, na manhã desta segunda.

Apesar de manter anúncios de seus produtos (o que é permitido), a companhia passou a exibir no balcão do caixa uma placa informando sobre a proibição – uma exigência da Anatel. A Claro mantém as promoções para novos planos e para planos de portabilidade. De acordo com um dos vendedores, os clientes que se interessarem pelos planos podem deixar o número do telefone, que serão contatados após o fim da proibição. Nas lojas da Claro visitadas pela reportagem, há uma placa escrita “Estamos atendendo”. 

"Por determinação da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), a fim de garantir a melhoria da qualidade do serviço prestado ao consumidor, está suspensa a venda de planos de serviço de telefonia móvel, de voz e dados", diz o comunicado exibido no balcão dos caixas.

O publicitário Maurício Bastos comprou um celular na loja da Claro no Shopping Vila Olímpia, mas com a proibição não pôde trocar de plano. “Eu queria ampliar meu plano de telefonia, mas a atendente disse que não era possível. Então acabei mantendo meu plano antigo”, explicou ao UOL Tecnologia.

Bastos disse ainda que a medida da Anatel não afetou sua escolha. “Já passei por todas as operadoras e tive problemas. Sinceramente, acho que nem mesmo a proibição vai fazer alguma coisa mudar. Eles [Anatel] tinham que ser mais rígidos”.

Caso as operadoras descumpram a medida, podem ter de pagar multa diária de R$ 200 mil. 

A Fundação Procon-SP divulgou nota orientando os consumidores a não comprar chips da operadora Claro a partir desta segunda. Segundo o órgão de defesa do consumidor, é possível devolver o produto e receber o dinheiro de volta em caso de compra, pois o usuário não poderá usufruir do serviço.

“Para isso é preciso comprovar com documento fiscal que o produto foi adquirido após 23 de julho, quando passa a valer a medida da agência reguladora”, diz o Procon-SP. “Caso o consumidor encontre chips da operadora à venda no estado de São Paulo, ele pode denunciar à Anatel ou no órgão de defesa do consumidor de sua cidade.” 

A agência governamental espera que as melhorias na qualidade da rede de telefonia móvel no Brasil ocorram em seis meses.

Esboço

Na quinta-feira (19), a Claro entregou para a Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) um plano preliminar de ação de melhorias, um dia após ser proibida de vender chips em três Estados. Segundo a assessoria de comunicação da agência, no entanto, o documento entregue é um “esboço” e não atende ao que foi pedido, pois não se trata de um plano formal.

Ao final da reunião com a Anatel, Carlos Zenteno, presidente da Claro, pediu desculpas aos consumidores que tiveram problemas com os call centers da empresa, nas últimas semanas, nos três Estados em que a Claro sofreu a sanção. Segundo ele, tratam-se de problemas pontuais. “A suspensão que temos é de vendas, mas os nossos clientes continuarão a ser atendidos com toda normalidade.” 

Outros itens foram pedidos após a apresentação do plano preliminar. “Exigimos outros itens, como por exemplo dados sobre o aumento da capacidade mensal, que estejam dentro de três dimensões: melhorias de rede e investimento em equipamentos, diminuição de interrupção de serviço e melhoria de atendimento ao usuário", afirmou Bruno Ramos, Superintendente de Serviços Privados da Anatel.

Entenda a proibição 
Na quarta (18), a Anatel anunciou a suspensão de da venda de novos chips da TIM (19 Estados), Oi (cinco Estados) e Claro (três Estados), sob pena de multa diária de R$ 200 mil. Apesar disso, as companhias podem manter os anúncios de seus serviços nos Estados onde estão proibidas de atuar. Todas as operadoras do Brasil (afetadas ou não pela medida) terão prazo de 30 dias para apresentar o chamado Plano Nacional de Ação de Melhoria da Prestação do Serviço Móvel, com previsão para os próximos dois anos.

O conteúdo dos planos entregues será analisado e, dependendo do que apresentarem, as empresas poderão retomar as vendas. De acordo com João Rezende, presidente da agência, a decisão teve como base uma análise nacional dos últimos 12 meses, que usou como indicadores os problemas com rede, interrupção de chamadas e má qualidade no atendimento.

O ministro interino das Comunicações, Cezar Alvarez, disse que o relatório da Anatel servirá de base para as empresas de telefonia móvel melhorarem o serviço. “Houve descompasso, que é fruto de erro de cálculo dessas empresas. É evidente que houve falha das empresas, descasaram o arrojo dos planos com a infraestrutura. Se alguém vai tipificar essa falha, fazer juízo de mérito, ou adjetivar boa fé ou má fé, não é responsabilidade nossa [governo]. A empresa é punida pelo próprio mercado. Pela capacidade do cidadão reclamar e consumir”, disse, segundo a Agência Brasil. 

Ainda de acordo com a agência, Alvarez ressaltou que a medida “extrema” é resultado da gravidade da situação, “que se deteriorava, com cidadão usando [o serviço], querendo e com disposição para consumir mais”. Ele destacou ainda, que mesmo em momento de instabilidade financeira, esse é um tipo de serviço que não deixa de ser utilizado. “A economia pode desacelerar ou não, mas este bem tem consumo, não é supérfluo, é necessidade”.

Em nota divulgada nesta quinta, o Ministério Público Federal declarou apoio à decisão da Anatel. “A medida vai ao encontro de diversas ações extrajudiciais e judiciais de autoria do MPF, que visam à melhoria dos serviços prestados pelas operadoras de telefonia móvel.”

O que dizem as operadoras
Em notas divulgadas na quarta-feira, as operadoras afetadas pela decisão questionaram os parâmetros utilizados pela agência, que segundo elas não condizem com investimentos feitos pelas empresas nem com indicadores de qualidade da própria Anatel.

A Oi afirmou que manterá o diálogo com a Anatel. No entanto, divulgou: “A companhia entende [...] que o parâmetro que fundamenta a análise da agência não reflete os investimentos maciços realizados em melhorias de rede. O entendimento da Oi é que a análise está defasada em relação à evolução recente percebida na prestação dos serviços. Os dados não consideram o esforço e a concentração de investimentos realizados nos últimos 12 meses”. 

Já a TIM afirmou que recebeu com bastante surpresa o que chamou de “medida tão extrema adotada pela Anatel” e disse em nota que vai tomar todas as medidas necessárias para restabelecer o quanto antes a normalidade de suas atividades. A empresa cita no comunicado indicadores de qualidade da própria Anatel, nos quais afirma possuir “posição de destaque” entre as melhores operadoras. “Tal medida desproporcional da Anatel certamente afetará a competição no setor de telecomunicações no País em beneficio de alguns concorrentes e em prejuízo aos mais de 200 milhões de usuários”, ressalva a operadora. 

A Claro também relatou em nota ter sido surpreendida pela decisão da Anatel. A operadora disse fazer fortes investimentos em rede no Brasil: “Como resultado a Claro apresenta um dos melhores indicadores de rede medidos pela própria Anatel”. O plano de investimentos da companhia será apresentado “prontamente” à agência.

“A Claro esclarece que o critério que impactou essa determinação da Anatel  está relacionado a problemas pontuais de atendimento no Call Center que atende esses estados, cujas ações de melhorias já apresentaram resultados nos indicadores da Anatel do mês de junho”, continuou a Claro.

No Brasil, a Vivo é operadora de telefonia móvel com maior participação de mercado, com 29,56%. Em segundo lugar está a TIM, com 26,89%. Na sequência ficam Claro, com 24,58%, e Oi, com 18,65%. CTBC (0,28%) e Sercomtel (0,03%) completam a lista.